Ihr Kunde

Welche Informationen und auf welchen Wegen ein Interessent sucht, hängt von seinen Wünschen und Vorlieben ab und kann folglich sehr unterschiedlich sein. Die Intensität der Suche wird auch beeinflusst vom Risiko bzw. von den vermuteten Folgen einer falschen Entscheidung.

Unsere Unterstützung

Analyse der Informationssuche

Unternehmen, die den Kaufinteressenten das Auffinden des Angebotes und den Zugang erleichtern, sind im Vorteil. Zum Ausbau dieses Vorteils ist es sinnvoll, sich von den Suchprozessen ein möglichst verlässliches Bild zu verschaffen. Dies hilft bei der Optimierung der gestaltbaren „Findemöglichkeiten“ und der dort gebotenen Informationen.

Ihr Kunde

Werbe-Erlebnisse
Werbliche Maßnahmen erlebt der Interessent als Botschaften, die seine Ziele und Nutzenvorstellungen bestätigen und als erreichbar erscheinen lassen. So wird er positiv auf das Angebot eingestellt, sein Interesse wird geweckt, der Besitzwunsch erzeugt und schließlich der Kauf ausgelöst.

Unsere Unterstützung

Werbetracking

Zur Optimierung der Kundenansprache ist eine kontinuierliche oder periodische Messung des Erfolges der Werbemaßnahmen sinnvoll. Man muss in Erfahrung bringen, ob die Interessenten/Kunden überhaupt Kontakt zum eingesetzten Werbemittel erhalten, ob die Informationen aufgenommen und verstanden werden, die Kernbotschaft im Gedächtnis bleibt und sich auf die relevanten Einstellungen (auch zu Wettbewerbern) auswirkt, so dass letztlich auch der Kauf beim werbenden Händler ausgelöst wird.

Ihr Kunde

Die persönliche Situation, die Zugangsmöglichkeiten zu einer Bezugsquelle, die Nutzen-Preis-Einschätzung, die Einschätzung der Entscheidungsrisiken, ggf. die Erfahrungen anderer Kunden (Bewertungen, Empfehlungen) und anderes mehr sind relevante Einflussfaktoren auf den Erstkontakt. Die Bereitschaft zum Erstkontakt hängt auch von einem Vertrauensvorschuss und von Experimentierfreude ab.

Unsere Unterstützung

Touchpointbewertung

„Touchpoints“ sind die Berührungspunkte zwischen dem Interessenten und dem anbietenden Unternehmen. Sie sind die Bühnen des Kundenbindungsprogramms. Auf diesen Bühnen werden die Anreize vermittelt, ein „treuer“ Kunde zu werden bzw. zu bleiben. Zur Optimierung der Kundenansprache und der Kommunikation ist es sinnvoll, dem Kunden für jeden Touchpoint eine Möglichkeit zu eröffnen, sich zu äußern und Feedback zu geben. Die systematische Ermittlung und Analyse der Erfahrungen der Kunden an den „Touchpoints“ sind bewährte Hilfsmittel zur Optimierung der Kundenansprache.

Ihr Servicecenter

Das Service Center ist einer der Kanäle, die genutzt werden, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Häufigster Grund für die Kontaktaufnahme ist die Funktion als erste Anlaufstelle für Beschwerden oder anderes negatives Feedback.

Unsere Unterstützung

Analyse Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement ist ein fester Bestandteil des Kundenbindungsprogramms. Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden kann diesen Wertschätzung vermitteln und sie zurückgewinnen. Die regelmäßige Auswertung der Beschwerdeabläufe, -ergebnisse und -erfahrungen sind eine wertvolle Erkenntnisbasis. Dieser Aufwand lohnt sich, weil die Rückgewinnung der Kunden kostengünstiger ist als die Neukundengewinnung.

Ihr Kunde

Von der Zufriedenheit des Kunden mit dem ersten Kauf hängt maßgeblich auch der Wiederkauf ab. Schlechte Erfahrung kann durch guten Service zumindest teilweise wettgemacht werden.

Unsere Unterstützung

Kundenzufriedenheitsanalyse

Der Grad der Zufriedenheit des Kunden ist maßgeblich für die entstehende Loyalität. Ein lediglich „zufrieden gestellter“ Kunde ist bei weitem noch kein Garant nachhaltigen Erfolges im Markt. Entscheidend ist, die Grunderwartungen der Kunden zu übertreffen, sie zu „begeistern“. Die Kundenzufriedenheits-analyse zeigt auf, welche Eigenschaften eines Händlers wie stark zur Zufriedenheit und letztlich zur Loyalität beitragen können.

Ihr Kunde

Loyalität umfasst die Gedanken, Gefühle, Absichten und das reale Verhalten. Das Kunden-bindungsprogramm versucht den Kunden zu einem loyalen Verhalten zu bewegen; „erzwingen“ lässt sich Loyalität aber nicht.

Unsere Unterstützung

Parken

Das Kundenbindungsprogramm wird zurückgefahren, um Ressourcen für rentablere Kunden freizumachen.

Segmentierung

Jeder Kunde ist anders - alle Kunden sind gleich. Wie kann man die Heterogenität der Kundschaft für Marketingmaßnahmen optimal strukturieren? Es ist selten möglich, jeden Kunden individuell zu behandeln. Alle Kunden gleich zu behandeln, wäre jedoch mit großen Streuverlusten verbunden. Die Segmentierungsanalyse löst dieses Dilemma, indem sie eine zweckmäßige Gruppierung der Kunden findet. Sie wird periodisch wiederholt, um nötige Anpassungen vornehmen zu können.

Ihr Kunde

Elemente des Kundenbindungsprogramms sollten die Attraktivität steigern und weitere Anreize bieten, um die Treue und die Loyalität des Kunden mit Belohnungen zu gewinnen. Solche Belohnungen können unterschiedlich gestaltet sein und zum Beispiel aus bevorzugten Kommunikationskanälen, Rabatten, Gutscheinen oder Sachgeschenken bestehen.

Unsere Unterstützung

Bewertung der Elemente des Kundenbindungsprogramms

Der Beitrag, den einzelne Elemente eines Kundenbindungsprogramms zur Kundenloyalität beitragen, kann sich im Laufe der Zeit ändern. Es ist deshalb sinnvoll periodisch zu prüfen, ob die Elemente wirklich noch einen Anreiz darstellen oder ob sie zum Mitnahmeeffekt geworden sind. Ebenso ist es wichtig, die Möglichkeit zu „neuen“ Elementen zu ergründen.

Ihr Kunde

Ein Kundenbindungsprogramm soll letztlich den "Share of Wallet" steigern. Viele Anbieter wetteifern darum, einen möglichst großen Anteil der Ausgaben des Kunden für ihre Produkte zu gewinnen.

Unsere Unterstützung

Loyalitätsmessung

Loyalität geht vom Kunden aus. Sie ist das Ergebnis der Gesamtperformance des Händlers in den Augen des Kunden. Loyalität umfasst Gedanken, Gefühle, Absichten und das reale Verhalten des Kunden in Bezug auf einen Händler und die angebotenen Produkte. Die Messung der Kundenloyalität ist deshalb eine komplexe Aufgabe. Eine wichtige Facette der Kundenloyalität ist der Grad der Ausschöpfung des Umsatzpotenzials („Share of Wallet“) bei den einzelnen Kunden bzw. in den Kundensegmenten.